电信八字服务方针(电信八字服务方针有哪些)

聚焦“八字方针”深化供给侧结构性改革

向东班：从优秀到卓越的基层模范班组——中国电信九江分公司向东班成立十八周年纪实

来源：【通信信息报社】

中国电信九江分公司向东班是以党的十七大、、十九大代表，全国劳模向东的名字命名的一个先进集体，2004年7月30日在九江电信公司大院里的三间车库改造的办公室中挂牌成立。向东班成立至今先后获得全国用户满意电信服务明星班组、全国模范职工小家、中国电信服务标杆单位、市、省、全国青年文明号、全国工人先锋号集体、全国劳模创新工作室等40多项荣誉。向东至今一直担任向东班党支部书记、向东班班长。

“我们一定要努力,我们一直在努力！”清晨，向东班里传来了刚劲嘹亮的口号，口号声经常会吸引初来者驻足观看。早上8点30分，向东班的成员准时整理仪容，列队召开晨会，点名、清点装备、对前一天的工作进行复盘，分配一天的任务。他们队列整齐，身姿挺拔，表情坚毅，眼神笃定，如果不是因为穿着装维的工装，很多人会以为这里驻扎着一支部队。晨会结束后，他们迅速走向各自负责的区域，开始一天的工作。晨会是向东班成立以来一直坚持的一项工作制度，十八年来，风雨无阻，这已经成为了九江电信公司的一道标志性的风景。

初心如磐 军人气质有力量更坚韧

向东班成立时，大部分成员由退伍军人组成，这使得向东班在成立之初就具有军旅文化的基因，也使得向东班多了一份气质上的硬朗，行动上的果敢。他们把公司大院里的三间车库改造成办公室，作为班组的工作场所。办公条件比较简陋，但是他们不怕吃苦受累，把部队的优良传统带到工作中，发扬部队不抛弃不放弃的革命精神，把这里当作自己的家。办公场地被他们收拾地干净明亮，他们的工位、休息室整洁大方，物品摆放井然有序。

起初，班组成员的文化基础普遍较低，向东鼓励大家说：“一个人可以没有文凭，但绝不能没有知识”。向东要求每个人都必须在学习上跟上时代的脚步，学习最新的专业技术知识，通过开展“创建学习型班组，争做知识型员工”活动，打造知识型团队。学习过程中，班组成员紧密结合工作总结了出“摸学”、“走学”、“帮学”、“考学”的“向东班四学工作法”。现在，班组的所有成员都是中国电信智慧家庭组网服务的行家里手，90%以上的成员能够“精一门、会两门、懂三门”，向东班也成为中国电信全集团学习型班组的典范。

过去的十八年，是中国通信信息和互联网行业高速发展和剧烈变革的十八年；中国电信从2004年起，进行了三轮转型升级。向东班正是坚持学习，才在中国通信信息行业的变革中、互联网的浪潮中、企业“云改数转”转型升级的过程中，始终跟上时代的步伐，不被时代所淘汰。

向东经常跟班组成员讲起九江电信人1998年抗洪抢险保通信的故事。当时，他和同事们连续几天一起吃住在洪水漫灌的大堤旁，为抗洪部队架设40多条专线，安装紧急防汛电话100多部，确保了抗洪抢险通讯畅通，他也把这种战斗的力量传承给了向东班。2008年初，中国南方出现罕见的冰雪天气，向东与班组成员组成的突击队夜以继日地奋战在抗雪灾保通信一线，确保党政军电话24小时畅通、广大市民通信无阻、新办电话48小时装通、遇雪送服务上门的“四个确保”突击目标，圆满完成战冰雪保通信的救灾工作任务。

最近几年，江西省电信公司全面开展千兆光网建设，春节前，由于各地返乡人员骤增，宽带装机量也随之爆增。为了让返乡农民兄弟能在春节期间用上百兆光网，向东连续七年带领班组成员，并动员不少已经离开向东班的老成员组成突击队赶赴都昌、修水的边远农村，一去就是二十多天，当别人在购置年货的时候，他们还在加班加点地日夜奋战。他们年年保证所有农民兄弟在过年期间用上中国电信的光宽带，也用非同寻常的战斗力、凝聚力一次又一次地证明，向东班是一支非常能战斗，善于打胜仗的队伍。

用户至上 用心服务有温度更真诚

向东刚刚参加工作时首创的“五个一服务”，即一张名片、一张用户服务卡、一双鞋套、一个塑料袋、一条毛巾，成为了当时的行业服务标准。他所坚持的“热情”、“细致”、“耐心”、“熟练”的“八字”方针成为向东班的特色服务文化。向东经常说：“要想服务好，必须用心、用脑、用力、用真诚感动用户”。向东班秉承“八字”服务方针，不断开拓创新，想用户所想，急用户所急，做为用户提供通信信息服务的贴心人，成为九江市文明服务的窗口，他们率先提出的很多服务标准都成了日后行业的服务规范。

为了让客户满意，向东班总是根据客户的需要，不断拓展自己的服务范围，丰富和延伸服务内容，力求把每一个细节都做到尽善尽美。2005年5月，本着送服务进社区，贴近群众需求的目的，成立了向东班湖滨社区服务站，推出“零距离”服务，直接派社区经理入驻小区，为社区用户提供装移修机、电信业务办理以及话费查询等服务。向东班还专门成立社区服务小分队，主动上门为客户免费提供清除电脑病毒、安装电脑软件系统和家庭宽带组网设计和调测等服务。针对部分客户晚间上网故障率高的特点，向东班在江西全省首次推出为用户提供夜间服务，晚上8点前申报的故障，当晚零点前必须修复。无论是故障报修、技术咨询还是新业务办理，用户只要拨打热线电话，所有的事情“一揽子”办好。

对于为用户服务，他们始终坚持每天改进一点、每天变化一点、每天进步一点、每天努力一点、每天超越一点，就向成功迈进一点。十八年中，向东班不断对服务进行优化，升级版的“五个一服务”，即一套制式工装、一套清洁工具、一张服务名片、一份产品交付单、一项主推业务，再次成为行业内竞相对标的服务标准。近年，在向东班的基础上还成立了向东客户服务中心、向东政企客户服务中心、市民服务中心向东班等，成功地把向东班的品牌进行复制推广。他们以工匠精神，为用户提供有温度的服务，使向东班成为用户最信赖的服务品牌。

急难险重 顶天立地有担当更坚定

2020年初，新冠疫情席卷全国，疫情就是命令，客户故障就要快速响应。向东班人始终传承着一直以来在面对洪水、地震、冰灾等特殊时期所体现的顽强精神，面对疫情不退缩，第一时间响应和处理客户的障碍和装机需求，全力为客户提供优质服务。同时向东班党员同志主动向所在社区报到，积极参与社区疫情防控志愿服务工作。2月1日晚，正在家中吃饭的向东班智慧家庭工程师杨辉接到客户故障报修，客户希望其能尽快上门维修，杨辉放下碗筷，立刻赶往5公里外的客户家，及时帮客户修复了故障。事后杨辉幽默地说：疫情期间，政府要求大家安心呆在家中就是为国家做贡献，我帮助客户修好了故障，客户就能安心地呆在家里做贡献，客户为国家做贡献了，我也为国家做贡献了。

随着教育部线上课堂的开课，客户遇到的问题和新装增多了，在做好防护的同时，全体员工放弃休息，为客户上门处理和调测，耐心为上课的小朋友作介绍，确保“停课不停学”网络的畅通。

疫情期间中国电信九江分公司政企客户部承接了市区21个街道社区的云广播（大喇叭）需求，因疫情原因合作厂家无法上门安装，向东班党员突击队主动请缨承接了“天翼大喇叭”的安装任务。为确保安装进度，尽快使“天翼大喇叭”早日发挥疫情防控作用，团队成员一起克服连日降雨的困难，顶风冒雨坚持施工，仅用三天时间完成了21 个社区的“天翼大喇叭”安装调测任务，及时将党和政府的声音通过“天翼大喇叭”传递到基层群众当中。

创新赋能 小发明家有创造更智能

在向东班二楼的向东劳模创新工作室中，陈列着30多项创新成果，还有各种创新获奖证书、奖杯；操作台上摆放着各式各样的工具、热熔机，创新工作室的成员经常在这里探讨、做实验、开展课题研究。王常明是创新工作室的骨干成员，他平时闷不做声地跟这些器具打交道，可一说起热熔机的修理，他一下子就变得滔滔不绝，“这些都是各县寄来的要修理的热熔机，过去要寄给厂家修理，运费高、修理费贵不说，来回至少15天，耽误工作。现在80%的故障我们自己都能修理，为企业节约了大量的成本”。

向东班成员都是学历不高的“草根”，但是他们中却有很多“发明家”，班组的创新能力不容小觑。早在2011年3月，向东班就已经成立了向东创新工作室，2013年10月，向东班组建向东劳模创新工作室并被江西省总工会授予省级劳模创新工作室，2014年12月又被中华全国总工会授予第一批全国示范性劳模创新工作室。创新工作室成立以来，向东带领工作室成员在技能素质上大胆创新，推出了“FTTH装维工具车改造”、“FTTH冷接子维修再利用”、“FTTH装维折叠梯改造”、“线路套管升级改造”等创新成果，有力推动了江西省电信的全光网建设。

原向东班副班长王招俊是一位“小发明家”，他发明的“FTTH便携式热熔支架”荣获国家实用新型专利。这个成本100元左右的小支架，能够协助在楼道等狭窄区域操作热融机，既能避免仪表沾灰和施工不安全等情况，又能压缩了接续时间，提高热熔效率，延长仪表寿命，这一发明为全国成千上万的同行们带去了福音。他的“FTTH冷接子快速修复法”也获得海峡两岸职工创新大赛金奖。2019年工作室总结提炼了热熔机管理创新取得成果，全市80%热熔机故障可以自行维修，单机维修时长从原来的15至30天缩短为1至2天，热熔机维修成本下降60%。每年可为公司节省费用近30万元，受到全市装维人员的一致好评。如今，王班长已经调任至新港农村营业部，继续挑大梁。

2017年4月，向东班成立了向东学院，建有理论培训区、实操培训区和线上培训，并按区域在湖口、瑞昌、都昌、永修、修水、十里农村设立向东学院辅导站，通过打造产学研相结合的特色平台，开展技术及服务课题推广和培训，将装维工程师打造成技术型、营销型、服务型、创新型的工匠队伍。

人才摇篮 聚是一团火有榜样更自豪

一直以来，在九江电信公司流传着这样一句话，那就是：“从向东班培养出来的兵个个都是好样的”。向东荣获过80多项荣誉，班里的吴从军荣获江西省电信技术标兵；陈绪斌荣获江西省电信劳动模范；王招俊荣获九江市委市政府双百双千人才、江西省电信劳动模范；曹春江荣获九江市劳动模范……，他们都是在向东班成长为业务骨干，从平凡走向杰出，是九江电信公司，乃至江西省电信公司学习的榜样。这个集体出身草莽，却个个光环闪耀，是不可多得的明星班组。

每次提到向东班的成员，向东的眼中总是流淌着一种自豪感和幸福感。目前，向东班已经有6名同志从普通的岗位走向中层干部。熊克山这名向东班普通一兵现已成为中国电信九江分公司副总经理，也是从这个“草根”班组中走出来的最高级别的管理人才，陈绪斌、曹春江现在已成为中国电信柴桑区分公司、武宁分公司的总经理。装维人员是电信企业最基层的员工，很难想象，一个最基层班组能走出这么多管理和技术精英。向东班成功向各领域输送人才，让员工清楚的认识到：只要努力干，就有人生出彩的希望，在最平凡的岗位也能干出不平凡的业绩，这也激发了九江电信公司基层员工干事担当的热情，营造了风清气正的企业风气。

十八年来，向东班培养输出了30多名骨干到各个岗位上，他们有的成为农村的营业部主任，有的成为支局长，有的转型为政企客户经理，有的成为技术骨干，都是各领域的中坚力量。他们时刻不忘传承向东班的优良传统，发扬劳模精神、工匠精神，把向东班的精神和文化潜移默化地渗透到各个岗位、部门、单位，深深影响并激励着他们的所到之处的员工，真正实现“一个班组影响一个企业”的向东班夙愿。

热心公益 为民服务有情怀更贴心

“我要用最真诚、最善良的心去关心、关爱困难群体，为他们架起一座连心桥”，“只要能帮他们解决困难，再苦再累我也会坚持下去”。向东是这样说的，也是这样做的。作为九江市4届党代表，江西省3届党代表和全国十七大、、十九大党代表，向东忠实履行一名党代表的职责，他下农村、进社区，讲党课、传党声，听、解民忧，扶贫助困，始终坚持把党温暖传递到困难群众的心中，做群众可信赖的人。

多年来向东一直坚守着做一名为爱架线的电信人。他担任九江市义工联合会副会长，九江市劳模志愿服务队队长，九江爱国拥军促进会副会长，他带动九江爱心人士扶贫助困，积极拥军。2006年6月，他联合九江职大的学生，创办了向东班爱心家教协会，为困难家庭提供免费家教服务。2012年10月，他带动武警九江边检站成立了“边防向东爱心班”。一茬又一茬边防官兵以他为榜样，不断走进一个又一个困难家庭，扶危、助老、救贫、支教。2017年在九江职业大学成立了向东班志愿服务队、向东党代表工作室。2019年1月，还在湖口县委宣传部成立了向东湖口党代表工作室。

在向东带动下，向东班的成员也加入到公益大军中。2019年3月湖口向东工作室联合江西电信装维工作坊全体成员、向东班党支部党员、湖口志愿服务联合会部分志愿者共同开展“爱我长江 情暖湖口”志愿活动；2021年12月，在向东班班长向东同志倡导下，爱心企业山东威德集团大力支持，中国电信九江分公司向东党支部、江西日报九江分社党支部党员志愿者驱车来到都昌县和合乡桥岭村和修水县大椿乡柏树村，联合开展关爱乡村留守老人公益行动。 “威德慈善.向东班2021暖心公益行”，为留守老人发放智能发热棉服大衣温暖包110套，并走访慰问留守老人。

向东还积极推进校企科技文化交流，深入九江中小学和高校开展“四进校园”活动，即：劳模精神进校园、革命精神进校园、九江历史文化进校园、云网科技进校园，在青少年价值观形成和确定的关键时期，引导青少年学生扣好人生第一粒扣子。他调动社会资源，带领劳动模范走进九江小学、港城中学，为学生及教职工开展系列“中国梦、劳动美”主题活动，在九江职业大学开展“工匠讲堂”，弘扬劳模精神和工匠精神；他带领革命老战士走进校园，勉励青少年从小立大志，长大报效祖国；他带领九江历史文化研究人员走进校园，助力学校“三城同创”，向学生传播九江方言、童谣、诗歌及九江古城历史文化；他带领电信专家走进校园，宣讲网络强国、数字中国战略，鼓励学生学好扎实本领，为民族伟大复兴而读书。三年来已在九江小学、双峰小学、湖滨小学、柴桑小学、滨兴小学、鹤湖学校、兴中学校、同文中学、九江三中、九江市特殊学校、庐山技工学校、柴桑区中等技术学校、共青小学、德安三小、瑞昌四中、九江学院药生学院、九江职大信工学院等学校开展宣讲。活动获得当地教育主管部门及学校的高度认可和学生的欢迎。

向东班党支部2018年5月在全市电信营业网点发起创建了“向东班爱心驿站”，为环卫工人、出租车司机、交警协警、城管人员、快递外卖员、建筑工人、市政维修工等各类户外劳动者提供饮水、休息、手机充电、微波炉加热饭菜、换零钱等暖心服务，解决他们面临的如厕难、饮水难、吃饭难、休息难等现实问题。这一举措也得到了九江市总工会的大力支持，目前在九江城乡已经建设了近百个“向东班爱心驿站”。

为此，向东积极向中国电信集团工会倡议在全国复制推广这一爱心便民举措为群众服务，并建议将“爱心驿站”改名为“爱心翼站”。在向东的多次提议下，2021年5月10日，中国电信集团正式与中华全国总工会联合在全国电信发布推广，全集团近4000家爱心翼站向社会提供服务，并列入“我为群众办实事”的实践活动清单。

九江是座历史文化名城，也正是有了向东班这样的先进集体，让九江这座灵动的城市变得更加温暖、动人。

芳华十八 为民服务有传承再出发

今年是向东班成立十八周年。

他们没有躺在功劳簿上，享受着昨日的荣光；

2022年4月开始，中国电信九江分公司开始在全市范围内强力推进“向东班”品牌复制推广，党委书记、总经理杨文清说：“向东班是有信念的班组，是有温度的班组，是有爱的班组，是有文化的班组，是有精神的班组，更是有传承的班组。”如今，全市44个基层装维客端班组按照“向东班”品牌创建要求，从用户感知、基础管理、品牌建设上补短板强弱项，高位推进求实效，持续跟进抓落实。他们坚持开展每日晨会，背诵安全生产十不准，诵读向东班誓词，唱向东班班歌，引导客端成员展开清晨六思，将“向东班”服务理念内化于心、外化于行。班组长每周对客端人员进行薪酬和装维指标辅导，优秀客端人员每日晨会分享服务案例和疑难杂症的解决办法，客端成员相互学习，不断提升自身业务水平，营造比学赶超的学习氛围。全市装维班组在装机及时率、修障及时率、夜间修障履约率、客户满意率、语音规范预约、不满意工单这六个方面展开“赛马”。德安客端工程师杨勇推出夜间服务后，连续3个月基本服务、专项服务、用户感知均获满分；老城区烟水亭支局从投诉不断到实现3个月用户零投诉；至6月底，全市有6个班组获得考评满分！一个“比学赶帮超”的生动局面正在迅速形成！

十八年来，向东班倡导的“一个劳模带动一个班组，一个班组影响一个企业，一个企业唱响一座城市”的辐射效应不断增强，向东班现已成为声名远扬的电信品牌。

十八年来，从为电信用户服务，到为社会大众服务，向东和向东班始终坚持为人民服务的宗旨，把大爱传递给越来越多的人，使向东和向东班变为家喻户晓的爱心品牌。

十八年来，他们一直坚守在这三间车库改造的办公室里。向东说：“我们知道要始终不忘初心始终不改本色，因为这里是我们工作开始的地方，也是我们梦想起航的地方；十八年前我们为人民服务的初心就是从这里开始，十八年后我们依然还在这里一步一个脚印，踏踏实实地践行中国电信人的使命”。中国电信集团董事长柯瑞文殷切寄语向东班“要继续怀揣梦想，砥砺前行，传承红色基因，为中国电信的事业奉献青春和汗水，成为老百姓心目中最卓越的品牌”。

今天向东班的梦想依然是为把向东班打造成中国通信行业最卓越的基层团队而努力,成为老百姓心目中最卓越的品牌，为中国的通信事业奉献青春和汗水。他们正以十八周年班庆作为新的起点，喜迎党的二十大胜利召开，更努力、再出发！ （李哲铭 程渊）

本文来自【通信信息报社】，仅代表作者观点。全国党媒信息公共平台提供信息发布传播服务。

ID：jrtt